Gestión de calidad total

Gestión de calidad total

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

Contenido

Composición de la gestión de calidad total

La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:

  • Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
  • Total: organización amplia.
  • Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

Concepto de calidad total

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".

La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera especifica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se esta dando un servicio de calidad total.

Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.

A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.

  • Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
  • El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con esta.

Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.

La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".

Dirección de la calidad

La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.

Concepto de percepción de la calidad

El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente...).

Ejemplo de percepción de la calidad

La percepción de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo, para que sea llamativo, atractivo y diferente de los demás, aunque a nivel práctico lo importante sea la mecánica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.

Satisfacción global

La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

Ejemplos de satisfacción global

De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehículo, pero que para una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera aceptable.

Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los propios empleados o suministradores no estarán contentos, por que la empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad.

Resultados de un sistema de calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

  • Aumento en la satisfacción del cliente.
  • Trabajo interno de la empresa más eficaz.
  • Incremento de la productividad.
  • Mayores beneficios.
  • Menores costos.
  • Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.

Herramientas para la medición de la calidad

Existen diversos métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...). La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Cuadro Sinóptico - Calidad Total

CalidadTotal la calidad total hace referencia a todo lo que tiene que ver con la economia del país, con el producto, servicios, y sobre todo con la empresa en la que se desarrolla este servicio o producto.

Véase también


Wikimedia foundation. 2010.

См. также в других словарях:

  • Gestión de Calidad Total — Prácticas administrativas diseñadas para mejorar el rendimiento de los procesos organizativos en la empresa e industria. La Gestión de Calidad Total se basa en conceptos desarrollados por W. Edwards Deming, estadístico y teórico de la… …   Enciclopedia Universal

  • Calidad total — Saltar a navegación, búsqueda El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Es un concepto que explica cómo ofrecer el mayor grado de satisfacción a… …   Wikipedia Español

  • calidad total, control de (CCT) — Sistema para optimizar la producción basado en ideas desarrolladas por industrias japonesas a partir de la década de 1950. El sistema, que combina ideas occidentales y orientales, comenzó con el concepto de círculos de calidad, que consistía en… …   Enciclopedia Universal

  • Gestión de la calidad — Se llama gestión de la calidad al aspecto de la función general de la empresa que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa, la… …   Wikipedia Español

  • total — (Del lat. totalis.) ► adjetivo 1 Que abarca una cosa en todos sus aspectos o elementos: ■ hemos hecho un cambio total en la organización; tiene el total dominio de la empresa. SINÓNIMO absoluto completo ANTÓNIMO parcial 2 Que es muy bueno o… …   Enciclopedia Universal

  • gestión — (Del lat. gestio, onis, acción de llevar a cabo.) ► sustantivo femenino 1 Cualquier acción que se realiza para conseguir una cosa: ■ se levantó temprano porque tenía que hacer varias gestiones en el ayuntamiento. SINÓNIMO trámite 2 Administración …   Enciclopedia Universal

  • Calidad — Saltar a navegación, búsqueda La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un… …   Wikipedia Español

  • Gestión total de calidad — Saltar a navegación, búsqueda La gestión total de calidad (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. El TQM ha sido ampliamente …   Wikipedia Español

  • Gestión del agua en España — España: Gestión del agua en España {{{caption}}} Uso de agua por sector 1997 Doméstico 13% Agricola 68% Industrial 19% Recursos hídricos totales (1977 2001) 112 kilómetros cúbicos (km3) A …   Wikipedia Español

  • Gestión de Servicio TI — Saltar a navegación, búsqueda La Gestión de Servicio TI de alta calidad (ITSM por sus siglas en inglés IT Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las… …   Wikipedia Español


Поделиться ссылкой на выделенное

Прямая ссылка:
Нажмите правой клавишей мыши и выберите «Копировать ссылку»